El puesto de Community Manager (CM) nace algo después que las grandes redes sociales y es un puesto a caballo entre la gestión interna de los usuarios, la gestión de la marca en el exterior y la mejora e innovación relacionadas con la comunidad.
Índice
PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER
El candidato debería ser un especialista de la comunicación y contar con alguna formación específica en comunicación on-line. Dentro de este amplio margen se encuentran los lingüistas, periodistas, filólogos, licenciados en marketing y relaciones públicas, más sin embargo, es cierto que no son necesarias todas estas profesiones pero si es importante que se domine el lenguaje publicitario y las técnicas de marketing. Entre los conocimientos que debe poseer un CM, destacan los siguientes: comunicación y estrategias conversacionales, gestión de proyectos, dinamización de grupos, negociación de conflictos, distribución de contenidos en las redes y aplicaciones en la web social. Asi mismo, el candidato deberá ser una persona orientada al mismo tiempo a la visión y al detalle, independiente, centrada en el usuario, paciente, firme, creativa, sociable y organizada.
El CM es el nuevo product manager. No se trata de una moda,sino de un cambio importante en la manera de hacer las cosas.
Para ser un buen CM hacen falta una serie de atributos que podríamos dividir en «actitudes» y «aptitudes»:
ACTITUDES
Ser un residente digital. Para ser un buen profesional del Social Media hay que vivirlo personalmente antes de dedicarse a ello profesionalmente. Por ejemplo, si no tienes tu propia cuenta personal en twitter dificilmente podrás gestionar la de una marca.
Ser una persona de naturaleza comunicativa. El CM es el mediador entre los consumidores/fans y la marca, y debe proporcionar una comunicación bidireccional efectiva entre ambas.
Ser capaz de ponerse en el lugar de los demás. La empatía es una de las características más importantes del CM.
Ser Curioso. Un buen CM pasa gran parte de su tiempo investigando.
Ser un buen estratega. El CM siempre piensa antes de hacer, y su lema es «escuchar primero, vender después». Siempre sabe trazar el camino más adecuado para alcanzar los objetivos marcados.
«Desarrollar estrategias para fomentar la participación voluntaria y responsable en las comunidades profesionales on-line puede ser una de las tareas asignadas al Community Manager»
Ser alguien con visión de futuro: Las capacidades de descubrir cosas nuevas, de adelantarse a la competencia y de interpretar bien el futuro del Social Media son fundamentales.
Los objetivos de un community manager van a cambiar dependiendo del tamaño de la empresa para la que laboran, del sector en el que operan y de la definición que dé la empresa para ¿qué es un community manager?
El Community Manager es el profesional responsable de construir y administrar la comunidad online y gestionar la identidad y la imagen de marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans en internet.
APTITUDES
Saber de comunicación corporativa, Marketing y Publicidad. No es obligatorio tener una licenciatura en Periodismo, pero dominar el lenguaje publicitario y las técnicas del marketing on-line son aptitudes muy demandadas por las empresas.
Saber redactar y hacer titulares para internet. Crear contenidos para aportar valor, redactar titulares atractivos que capten la atención, así como saber desenvolverse dentro de las comunidades, online, son aptitudes básicas.
Saberlo todo sobre las marcas. El buen CM conoce la historia de las empresas a las que representa, es consciente de sus necesidades y de la situación del mercado y de su competencia. Por eso sabe defender a sus clientes cuando llega la ocasión.
«Al Community Manager le resultará provechoso responder a preguntas vinculadas a la marca que representa o a su sector de actividad, ya que así puede contribuir a posicionarla como líder de opinión y aumentar su visibilidad.»
Saber utilizar las mejores herramientas. Se trata de elegir los mejores medios técnicos para facilitar la comunicación con las comunidades, sin verse sobrepasados por la infinidad de aplicaciones y webs, tanto gratuitas como de pago que la web pone a nuestra disposición.
Sus funciones son muy variadas, y pueden agruparse en tres actividades principales que giran en torno a las comunidades de usuarios:
1.- Creación.- Muchas veces habrá de enfrentarse a la dura tarea de crear una comunidad, ya que puede que nuestro cliente esté realizando su primera incursión en el mundo del Social Media.
La comunicación con la comunidad debe de ser estableciendo diálogos bidireccionales, creando audiencias, humanizando la marca y generar valor. En este punto entra de lleno la atención al cliente. Las Redes Sociales son un escenario perfecto para ello.
Debe poder encontrar líderes y moderadores para la comunidad
2.- Gestión.- Una parte muy importante del CM es comunicar al resto del equipo de la marca el conocimiento que le proporcionan los usuarios. Las respuestas que nos dan los usuarios deben ser aprovechadas para mejorar los productos y servicios que ofrece nuestro cliente.
Tiene que conocer lo que sucede en internet:
- Lo que se dice de la marca
- Lo que se habla del producto
- Estar atento a los movimientos de la competencia
Debe tener capacidad de responder ante crisis y estar capacitado para poder mantener diálogos, encauzar discusiones y plantear temas.
3.- Planificación de acciones de marketing digital participando en la estrategia de marketing de la empresa y la tiene que transmitir. Debe de participar en la gestión/creación del presupuesto
4.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros estratégicos y definición de KPIS: engagement, crecimiento comunidad, ROI, trafico web social…Así como, debe ser capaz de identificar potenciales oportunidades de venta.
Tiene que tener la capacidad de informar y cuantificar las estadísticas concernientes a la comunidad
5.- Dinamización.- Teniéndose una o varias comunidades, con las que hemos establecido una relación bidireccional, ahora hay que hacer que crezca, procurando evangelizar sobre nuestra marca siempre que podamos y sea pertinente.
Para esto, es fundamental la creación y gestión de contenidos, ya que no podemos olvidar que las personas van a las redes sociales a consumir contenido. Ya sea escrito, audiovisual, podcast o infografía.
«El Community manager debe saber escuchar, tener dotes de liderazgo a través de la participación y ser cercano en el trato, resolutivo, evangelista de la marca, moderador y mediador.»
Metodología del Community Manager
Como todo profesional de marketing digital, la gestión del Community manager requiere de metodología profesional para la correcta implementación.
Por ello nunca debe faltar:
• Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del Community Manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de publicaciones por red social.
Por ejemplo, puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo debe medir,etc.
De esta manera el trabajo del Community Manager será transparente, ganado en credibilidad, confianza y profesionalidad.
• Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni más ni menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras…
Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a nuestros principales competidores.
• Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red social.
Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuándo ha cambiado de community manager.
La marca no puede ser poseída por su gestor
Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:
– Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal, cercano,
– Los tipos de fuentes: el uso de mayúsculas y exclamaciones.
– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.
– El tipo de lenguaje y modo de redacción…
Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil social “humano” de la marca con vida propia.
• Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones, plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales…
Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz.
• Portfolio de herramientas profesionales.»
Los Medios Sociales y la figura del Community Manager ofrecen sin duda una de las oportunidades más creativas que la web 2.0 nos ofrece. la capacidad de dialogar con nuestros mercados, de aprender de ellos y de poder crear una reputación que, gestionada de forma adecuada, se expandirá de forma rápida y barata. Para todo ello nos serviremos de una serie de herramientas (que conforman la Social Media) y procuraremos no olvidar que la tecnología no es siempre el camino más seguro hacia los objetivos de Marketing.
